Recomendaciones para hacer frente a una objeción
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- No discutir nunca. La mejor forma de ganar una discusión es evitarla. El objetivo del farmacéutico no es ganar, sino conseguir la confianza y la fidelización del cliente.
- No tratar a la ligera las objeciones ciertas. Subyacen en el fondo e implican frenos importantes para la venta. Una buena forma de verificar que se ha contestado completamente es plantear al final de la respuesta una pregunta como «¿he respondido completamente a su observación?». Recuerde que en los productos de alimentación infantil es especialmente importante dar una seguridad total al cliente.
- Emplear «¿por qué?» con tacto puede ayudar al cliente a racionalizar lo que no es más que una opinión.
- Dejar para más tarde ciertas objeciones que se consideren demasiado tempranas o que deban tratarse individualmente. En ocasiones, no habiendo visto todo lo que el producto puede ofrecerle, el cliente objeta sobre puntos que se aclararán más adelante en la argumentación. Lo mejor es decir: «tengo en cuenta su objeción, volveré a ella dentro de un instante, antes permítame…»
- No perder tiempo en rebatir excusas. Lo mejor es ignorarlas, darle la razón al cliente o minimizarlas en pocas palabras y seguir adelante. Se puede utilizar el silencio. A veces, lo importante para el cliente es reafirmar sus conocimientos, basta dedicarle una pequeña inclinación de cabeza y pasar al argumento siguiente.
Reformular la objeción en forma de pregunta cambiando los términos, ello permite apoyarse en ella para seguir la argumentación. Ejemplo: «Hay un montón de papillas como esta en el mercado. – Entonces, ¿te estás preguntando qué diferencia éste producto de los demás? Me encanta que lo hayas observado, en efecto, es debido a que…».
Prevenir las objeciones.Cuando se está seguro de que el cliente va a exponer una objeción, al farmacéutico le interesa anticiparse, introducir dicha objeción en su argumentación y responderla, antes de que sea expuesta. Ejemplo: «Sé lo que vas a decirme, el tamaño de los envases debería ser mayor, pero esto está pensado para…».
Emplear «sí… pero». Cada vez que se deba contradecir al cliente, cada vez que se tengan ganas de decir “no”, lo mejor es decir “sí”. Esto desarma el espíritu de contradicción. - Atenuar la objeción. Volver a formular la objeción modificando ciertas palabras para situarla de nuevo en su justo lugar y no tener que tratarla con la amplitud que pretendía darle el cliente. Ejemplo: «Me han dicho que es mejor preparar las papillas en casa». «Sí, algunos padres creen que la comida casera es mejor. Pero estos productos están especialmente pensados y estudiados para responder a todas las necesidades nutricionales de su bebé y cumplen con la normativa de seguridad baby food…».
- Emplear testimonios de terceros. Consiste en indicar la respuesta de otro en su lugar, apelar a otras experiencias (en este caso, de otros padres que hayan utilizado con éxito el producto que proponemos). Aquí el farmacéutico no se expone. Para utilizar esta técnica es fundamental que el testimonio en que nos apoyemos cuente con el reconocimiento de nuestra audiencia.
- No bloquearse ni ponerse a la defensiva ante una objeción difícil. Ciertas objeciones son más difíciles de tratar que otras, a veces no disponemos de la información precisa, en ese caso lo mejor es decir: «le propongo que dejemos este punto por el momento, volveremos a él más tarde» y seguir la argumentación.
- Hacer que el cliente perciba que ha hallado la solución. El papel del farmacéutico será ayudar en este aspecto, pero de modo que el cliente se atribuya la paternidad de la idea.
- No admitir la culpa prematuramente. Evitar afirmaciones del tipo: «Efectivamente, esto tenía que haberlo previsto el fabricante, pero ya sabe…». En lugar de ello, tratar de minimizar lo negativo en favor de lo positivo: «El pequeño incremento en el coste está más que justificado si tenemos en cuenta que esta nueva formulación…».
- Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea cierta.
