Introducción
El proceso de venta en la oficina de farmacia presenta ciertas particularidades respecto a otros sectores, por tratarse de un tema particularmente delicado como es la salud y por el papel único del farmacéutico, que no solo se dedica a vender productos sino que también es un prescriptor e idealmente, una figura de confianza para el cliente.
En el sector de alimentación infantil, por tanto, es fundamental ganarnos la confianza de los padres en lo que respecta a la salud y el bienestar de sus hijos, acompañándoles y resolviendo sus dudas a lo largo de todo el camino de la crianza.
Para mejorar esta relación entre farmacéuticos y padres y por tanto las probabilidades de venta y fidelización, entran en juego una serie de habilidades que desarrollaremos a lo largo de este tema:
- Entender la psicología del cliente y sus motivos de compra. Las situaciones que inducen a la compra son variadas y están relacionadas con factores psicológicos y motivacionales. Explicaremos las distintas situaciones y motivaciones que impulsan a visitar la farmacia.
- Mejorar las habilidades comunicativas, el buen trato y el recuerdo del cliente. Lo primero a tener en cuenta cuando nos comunicamos con nuestro cliente es identificar sus necesidades y explicarnos con claridad. Solo así podremos conseguir la venta efectiva. Trataremos algunas pautas clave para una correcta comunicación con el cliente: despertar su interés, evitar la discusión, conseguir su “sí”…
- Entender las diferentes formas del lenguaje. El lenguaje es nuestro medio de comunicación con el cliente. Analizaremos los diferentes tipos de lenguaje, tanto verbal como no verbal, así como distintos elementos que nos harán ser más eficientes en nuestra comunicación: el timbre, el tono, el silencio, los gestos, la risa…
Por último, pondremos en práctica lo aprendido con un caso práctico que simula un proceso de compra de un producto de alimentación infantil.
Antes de entrar en materia, conviene que aclaremos algunos conceptos básicos sobre la venta que usaremos a lo largo del curso:
- Problema: lo que el cliente expone y quiere ver solucionado cuanto antes.
- Necesidad: de lo que debe ser muy consciente el equipo de farmacia, ya que el cliente a veces no lo es.
- Solución: lo que el equipo de farmacia debe dar al cliente.
- Características: lo primero que suele exponer el equipo de farmacia y lo último que el cliente quiere oír.
- Objeción: lo que el cliente expone cuando está interesado y el equipo de farmacia debe saber contestar, lo que aumenta la confianza del cliente.
- Demostración: lo que el equipo de farmacia debe dominar, ya que en última instancia es lo en realidad convence al cliente.
- Ventaja: lo que diferencia a un producto de la competencia y que el equipo de farmacia debe potenciar.
- Cierre: lo que el equipo de farmacia debe saber hacer para conseguir la venta.