En resumen…

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Las objeciones no deben verse como un «no» definitivo, ya que muchas veces pueden resolverse aportando información adicional.
Podemos clasificar las objeciones en dos grandes categorías: objeciones lógicas o ciertas (desventajas, dudas, malentendidos) y psicológicas (evasivas, excusas, prejuicios).
Hay muchas razones posibles que pueden estar detrás de una objeción. Por ejemplo, pueden indicar algún problema en el proceso de venta, deberse a algún aspecto de la presentación de un producto nuevo o estar motivadas por una razón personal del cliente.
El farmacéutico siempre debe analizar la objeción, tratando de descubrir cuál es realmente el problema que está detrás de ella.
Cuando un cliente presenta una objeción, el primer paso siempre debe ser escucharle con atención y mostrando respeto por su opinión.
Las técnicas a utilizar para responder dependerán del tipo de objeción que se trate. En cualquier caso, siempre se debe evitar eludir las objeciones y tratar de rebatirlas.
Para hacer frente a una objeción, debemos poner en práctica estas recomendaciones:
- No discutir nunca.
- No tratar a la ligera las objeciones ciertas.
- Emplear «¿por qué?» con tacto.
- Dejar para más tarde las objeciones tempranas o que deban tratarse individualmente.
- No perder el tiempo en rebatir excusas.
- Reformular la objeción en forma de pregunta.
- Prevenir las objeciones.
- Emplear «sí… pero».
- Atenuar la objeción.
- Emplear testimonios de terceros.
- No bloquearse ni ponerse a la defensiva.
- Hacer que el cliente perciba que ha hallado la solución.
- No admitir la culpa prematuramente.
- No inventarse la respuesta.