El lenguaje paraverbal

La voz humana es uno de los mejores instrumentos para transmitir emociones: la felicidad, la sorpresa, la ira, el afecto… y en muchas ocasiones no importa tanto lo que se dice sino cómo se dice. Utilizando distintos tonos de voz se puede convencer, tranquilizar o dar confianza, pero también se puede disuadir, preocupar u ofender. Por tanto, controlar todos estos aspectos será fundamental para transmitir al cliente la confianza que necesita en el cuidado de los más pequeños de la casa.

El lenguaje paraverbal viene determinado por el timbre o tono de voz, la velocidad al hablar, el volumen empleado y el uso del silencio.

Timbre

El timbre de la voz (estridente, clara, melódica, aguardentosa, fina, etc.) es propio de cada persona y le distingue de las demás, es tan variado como personas existen y además, no se modifica fácilmente, aunque sí es posible trabajar con la voz para conseguir que una voz demasiado estridente o desagradable, o muy fina, adquiera matices sonoros más agradables a la hora de hablar en público.  

Velocidad

Hablar rápidamente es uno de los defectos que debe desterrar un profesional de la farmacia. No hable demasiado rápido ni demasiado despacio y varíe el ritmo para no resultar monótono. Use un ritmo más lento para explicar un tema nuevo o complejo (por ejemplo, las pautas de uso de una leche que el cliente adquiere por primera vez) y un ritmo más rápido, ligero,  para transmitir vitalidad y entusiasmo (por ejemplo, para hablar de las virtudes de un producto nuevo para el cliente, como los Ecopotitos®).

Al comienzo y al final de una exposición debe imponerse una velocidad lenta y una pronunciación clara.

Vocalizar bien las palabras, cuidando la pronunciación y no decir palabras a medias, omitiendo alguna sílaba, son otros elementos importantes para hacer llegar mensajes claros y contundentes. 

Modular el volumen

Nunca se debe hablar en un tono más alto que el cliente y tampoco conviene hacerlo con un volumen constante (sea elevado o bajo) ya que resulta monótono, produce cansancio en el receptor y priva de la posibilidad de resaltar algo, además de transmitir al cliente aburrimiento o desinterés.

No siempre hay que destacar lo importante elevando la voz, también se consigue disminuyéndola en el momento adecuado.

Utilizar los silencios

Emplear bien los silencios en la conversación con el cliente puede ser muy útil, especialmente en aquellas partes del discurso que interesa resaltar. El silencio crea reflexión y abre la puerta a que el cliente aporte una mayor información sobre algún aspecto que interesa al farmacéutico, por ejemplo, una preocupación sobre la alimentación de su hijo que hasta ese momento había evitado contar.

Una pausa inmediatamente anterior a la afirmación o conclusión principal sirve para aumentar el interés en lo que sigue, despierta la curiosidad. Una pausa después de haber pronunciado la afirmación principal sirve para subrayarla. Otro cometido de las pausas es el de limitar las partes del discurso.

Introducir pausas o permanecer callado es un signo de fortaleza, pues reafirma la opinión o la idea, y no de debilidad.