El lenguaje no verbal o corporal
La comunicación no verbal transmite mensajes sin palabras. El lenguaje del cuerpo es tan importante como la comunicación oral y en el caso de la venta, puede llegar a ser básico para conseguir cerrarla. Un cliente puede decir «No estoy realmente interesado”, pero el lenguaje del cuerpo puede indicar el sentimiento opuesto. Todo el mundo habla este lenguaje, por lo tanto es importante que el equipo de farmacia comprenda el lenguaje no hablado. Las cosas que la gente dice con su cuerpo pueden significar mucho si se sabe observar. Una cara relajada, unos brazos abiertos o el ángulo del cuerpo dirigido hacia el farmacéutico denotan señales positivas, abiertas, del cliente.
Además, muchos gestos nacen de la inseguridad o de la incomodidad ante una determinada situación. Los gestos que se repiten constantemente sin que estén en relación con un contexto determinado, reciben la denominación de «tics» y denotan nerviosismo. Los gestos repetidos de forma inconsciente, como ajustarse continuamente las gafas, rascarse la nariz o la oreja, o carraspear, a la larga pueden resultar molestos para el interlocutor ya que distraen e irritan.
Las emociones se transmiten a través de los gestos y el lenguaje corporal nos delata. Por ello, el farmacéutico también tiene que saber controlar sus gestos. Cuando se miente (verbalmente) hay una incongruencia entre el lenguaje hablado y los gestos. Es más fácil mentir por teléfono.
Se debe cuidar la forma de mirar y estudiar la mirada del cliente. Debemos mirar siempre a los ojos del cliente cuando éste habla, así se sentirá escuchado. Por el contrario, el farmacéutico no debe mirar siempre fijamente a la cara del cliente, porque eso le hará sentirse incómodo. Tampoco mirar de arriba a abajo, parecerá que lo estamos juzgando.
La postura se refiere a la situación o modo en que uno mantiene las diferentes partes del cuerpo, bien sea sentado o de pie. El cuerpo no debe de buscar apoyos. Hay que transmitir la sensación de estar relajado.
Las manos exteriorizan muchos estados de ánimo. Las manos se deben de mostrar abiertas y permanentemente visibles, no se deben esconder en los bolsillos de la bata, detrás de la espalda o debajo del mostrador. Los gestos que se hacen con una sola mano son siempre preferibles a los que se realizan con ambas.
Los gestos abiertos son aquellos que indican la ausencia de una imposición y la posibilidad de elegir. Los gestos cerrados, como los brazos cruzados, indican lo contrario.
Lo mismo que para el humor (una broma inoportuna puede frustrar una venta) en la gesticulación es mejor pecar por defecto que por exceso.
La gesticulación puede ser rápida o lenta, de igual manera que hay pausas al hablar, hay también pausas para los gestos.
Para expresar cordialidad sonría. La sonrisa, incluso la risa en un momento dado, no quita seriedad a la situación de la venta. En lo que se refiere al cuidado de los hijos, es fundamental que el farmacéutico sepa transmitir cercanía emocional, por lo que una actitud relajada puede ayudarnos.
Habitualmente, en las oficinas de farmacia se viste bata que oculta la vestimenta y que aporta seriedad y confianza al cliente y que establece un código relacionado con la higiene y la salud. Por lo tanto, hay que evitar distracciones en este efecto positivo por lo que conviene no llevar complementos demasiado llamativos (bisutería, relojes, etc.).
En definitiva, saber leer el lenguaje corporal del cliente y utilizar el propio nos puede ayudar a transmitir de manera más o menos inconsciente que estamos genuinamente interesados en el cliente y en el bienestar de sus hijos, que somos unos profesionales de toda confianza y que vamos a ofrecerle el producto de alimentación infantil perfecto para sus necesidades.