Habilidades de comunicación

En el proceso de venta, comunicación significa hacer llegar información del producto desde un emisor (el equipo de farmacia) a un receptor (el cliente).

El primer paso del proceso de la venta es captar la atención del cliente, y por ello se deben cuidar mucho las primeras palabras que dirigimos al cliente con el propósito de causar una impresión positiva. Aunque en otros tipos de venta puede ser un error hablar de enfermedades, en el caso de la oficina de farmacia sí puede ser buena idea interesarse por el bienestar o la salud del cliente y de sus hijos. 

Escuche atentamente al cliente, pues es la clave para detectar y sacar a la luz sus necesidades inconscientes o conscientes y sus preferencias. Tenga en cuenta que el ámbito del cuidado de los hijos puede generar muchas inseguridades y preocupaciones en los padres, por lo que es fundamental que se sientan escuchados y comprendidos. Muchas de las opiniones prematuras y erróneas que nos formamos vienen de nuestra incapacidad para prestar la debida atención o de no escuchar hasta el final un argumento o una pregunta. Pregunte al cliente cuando no haya oído algo y ante una pregunta u objeción asegúrese de que la comprende perfectamente antes de contestar.

Escuchar es un proceso activo y bidireccional en el que se debe:

• Tener el propósito de escuchar.
• Inhibir los juicios previos.
• No precipitar las respuestas.
• Preguntar para comprobar nivel de comprensión.
• Ponerse en el lugar del cliente.
• Ser paciente.

La comunicación se hace tanto más difícil cuanto mayor es la diferencia entre las escalas de valores y características personales y sociales del emisor y del receptor.

La escala de valores de otra persona no coincidirá nunca plenamente con la nuestra, las coincidencias serán mayores o menores dependiendo de la educación, el entorno, las experiencias, e incluso la edad.

Puede también haber “barreras” que dificulten que el mensaje llegue correctamente al cliente: físicas, como interrupciones, ruidos, condiciones ambientales poco adecuadas…y psicológicas, como estereotipos o prejuicios tanto del emisor como el receptor.

Para superar todos estos obstáculos y conseguir una comunicación fluida entre el equipo de farmacia y el cliente, vamos a ver a continuación las reglas que garantizan una buena comunicación.

Once reglas para una correcta comunicación

Regla nº 1: Despertar interés en el cliente

Todos nos interesamos por los demás cuando los demás se interesan por nosotros. Muestre alegría y entusiasmo con un saludo cálido y muestre empatía, póngase en el lugar del cliente e interésese de manera genuina por el bienestar de sus hijos.

Se puede lograr la atención y la cooperación hasta de las personas más ocupadas, si uno se interesa debidamente por ellas.

Regla nº 2: Ser un buen oyente

Saber escuchar es una habilidad que debe desarrollar y potenciar el equipo de farmacia. Pocos seres humanos se libran de la implícita adulación que hay en el oyente absorto. Y es tan importante, o incluso más, escuchar al cliente que estar preocupado por lo que queremos exponer, porque con esta preocupación es posible que no escuchemos una parte valiosa de la información que proporciona el cliente. 

Regla nº 3: Demostrar aprecio sincero

Trate de ver las cosas desde el punto de vista del cliente, sin olvidar el propio. Mostrar simpatía por las ideas y deseos de sus clientes, observarlas sin juzgarlas, es algo que debe ser llevado a cabo en cada venta, como una herramienta más del trabajo del equipo de farmacia.

Influir en los demás no debe ser complicado si hablamos sobre lo que interesa al cliente y le demostramos que podemos conseguir lo que desean, satisfacer sus deseos. Pero hay que hacerlo de una manera franca, sencilla, con sinceridad y aprecio. Caer bien al cliente es una habilidad que se puede trabajar y que va a resultar primordial en el primer contacto, pero que no hay que olvidar en contactos posteriores con el cliente.

No hay que olvidar que el objetivo final del cliente no es comprar, sino resolver sus problemas.

Regla nº 4: Hacer que el cliente se sienta importante y hacerlo sinceramente

Siempre hay que tratara de que cada cliente se sienta importante. La apreciación sincera de los demás hace sentirse importante a las personas, reafirma su autoestima. No hay que olvidar que la mayor parte de las personas se van a sentir superiores, de algún modo, en algún sentido, que el profesional que tienen delante.

Pero esto no es negativo, puesto que puede ser útil en el proceso de venta si el equipo de farmacia, de una manera sutil, reconoce su importancia sinceramente. 

Regla 5: Evitar la discusión

La forma más segura de ganar una discusión es evitarla.

Aunque se piense lo contrario, no es necesario demostrar a alguien que está equivocado, porque esto puede afectar su dignidad y entrar en una discusión que puede alejar definitivamente al cliente. Es aquel viejo dicho de “el cliente siempre lleva razón”. Generalmente, al terminar una discusión cada uno está  más convencido que nunca de que la razón está de su parte. Pero esto no conduce a mejorar las ventas.

Para impedir que un desacuerdo se transforme en una discusión:

• Primero, escuche.
• Acepte el desacuerdo.
• Desconfíe de su primera impresión instintiva.
• Controle sus emociones.
• Busque las áreas de acuerdo.
• Sea honesto.
• Prometa pensar y analizar con cuidado las ideas de sus oponentes.
• Agradezca sinceramente a sus oponentes su interés.
• Posponga la acción, de modo que ambas partes tengan tiempo de considerar el problema.

Es un error intentar dar lecciones al cliente, y más en un tema tan delicado como es el cuidado de sus hijos. Así que si el profesional de farmacia debe explicar o demostrar algo, nunca puede parece que le está enseñando algo. Debe hacerlo sutilmente, proponiéndole cosas como si fueran olvidadas, en vez de resaltar su desconocimiento de ellas. 

Se puede, e incluso se debe, saber más que el cliente, pero no hay que hacerlo con presunción, con obviedad o altanería.

Regla nº 6: Demostrar respeto por las opiniones ajenas y no decir nunca a un cliente que está equivocado

La suavidad y la amabilidad pueden conducir a una persona a cambiar de idea, aunque a nadie le gusta variar sus opiniones y admitir que está equivocado, no es una tarea imposible.

Por el contrario, admitir los propios errores, a menudo ayuda a resolver el problema creado por el error. Si el farmacéutico está equivocado, debe admitirlo rápida y enfáticamente.

Regla nº 7: Empezar exponiendo áreas de acuerdo

No empiece discutiendo los puntos de divergencia, hay que empezar por los puntos de acuerdo. Acentúe que ambos tienen el mismo objetivo (encontrar la mejor opción para el hijo/a del cliente) y que la única diferencia es de método y no de propósito, y exponga con mucho énfasis esos puntos en los que no hay divergencias.

Cuando una persona ha dicho no, todo el orgullo que hay en su personalidad exige que sea consecuente consigo misma, por lo que se anclará en su opinión, así que aleje los temas en los que perciba que no se llegará a la misma opinión y pase a otros.

Regla nº 8: Conseguir que el cliente diga «sí, sí » inmediatamente

Hablar demasiado es un error. Hay que hacer preguntas. Cuando el cliente intervenga, permítale que explique lo que desea, necesita o cuál es su problema. Hasta nuestros amigos prefieren hablarnos de sus hazañas antes que escucharnos hablar de las nuestras.

Otro error que hay que evitar es interrumpir al cliente, incluso si no estamos de acuerdo con él. No nos prestará atención mientras tenga todavía una cantidad de ideas propias que desea o necesita exponer. Cuando nuestros interlocutores nos superan tienen sensación de su importancia, pero cuando los superamos se sienten inferiores y ello despierta sentimientos negativos, como envidia o celos. En este sentido, hay que dejar que el cliente sienta que la idea es suya.

Regla nº 9: Permitir que el cliente sea el que hable más

El cliente puede estar equivocado por completo, pero él no lo cree. No le censure, pues existe alguna razón por la cual piensa y procede como lo hace. El cliente debe percibir al equipo de farmacia como un asesor, un consejero, por lo que censurar al cliente en su discurso o en su opinión es algo que se debe evitar a toda costa. Hay que dejar que el cliente se tome su tiempo y hable todo lo que necesite para exponer sus necesidades. También hay que saber manejar los silencios. Tras una pregunta y una respuesta del cliente, a veces se produce un silencio, pero en muchas ocasiones, después de ese silencio, el cliente aporta más información valiosa o explica algo que quizá el farmacéutico no se ha atrevido a preguntar directamente.

El éxito en el trato con los demás depende de que se capte con empatía el punto de vista del otro y hay que ganarse la simpatía del cliente para influir en su toma de decisiones.

Se coopera eficazmente en la conversación cuando uno muestra que considera tan importantes como propias las ideas y sentimientos de la otra persona aunque eso no signifique que está de acuerdo. 

Regla nº 10: No criticar

La crianza de los hijos es un tema muy susceptible, en el que todos los padres intentan hacerlo lo mejor posible pero las opiniones divergen. Por eso, es muy importante evitar todo comentario que pueda ser considerado como una crítica.

Elogiar es mejor que criticar, pues un elogio, un agradecimiento, un cumplido o por ejemplo un simple comentario agradable sobre algún detalle de la vestimenta del niño/a (si le ha traído a la farmacia), crea motivación. Un elogio en el momento adecuado crea calidez y motivación.

Mientras las respuestas positivas se dan de forma espontánea, la crítica responde a una reflexión. La crítica persigue un cambio de conducta que no es algo que, en principio, interese.

La crítica:

• Pone al otro a la defensiva.
• Le hace tratar de justificarse.
• Lastima el orgullo.
• Hiere el sentimiento de la propia importancia.
• Despierta resentimiento.

Tanto como deseamos la aprobación de los demás, tememos la condena. Si utilizamos la crítica la persona a quien queremos corregir tratará de justificarse y de censurarnos a la vez. Herir a las personas, no solo no las cambia, sino que representa una tarea que nadie nos agradecerá.

Sólo hay una forma para conseguir que alguien haga algo: que quiera hacerlo. Debemos ser calurosos en la aprobación y generosos en los elogios, pero cuidado, elogiar no es adular. La adulación es hueca, egoísta y poco sincera. Por lo general no da resultados. La diferencia entre el elogio y la adulación es que uno es sincero y la otra no.  

Regla nº 11: Disfrutar del proceso de venta

Divertirse vendiendo es una de las mejores cualidades de un profesional. Rara vez una persona triunfa en cualquier cosa a menos que le divierta hacerla, así que es muy importante disfrutar cuando se encuentra ante un cliente. La acción y el sentimiento van unidos y si el sentimiento de lo que hace es positivo, esa acción resultará más agradable y con mayores posibilidades de éxito, lo que se traducirá en más ventas.

En el caso de la alimentación infantil, podemos plantearnos que estamos ayudando al cliente a resolver una necesidad muy importante, a darle tranquilidad y a proporcionar el mejor cuidado posible para el bienestar de sus hijos, por lo que nuestra labor redundará en el beneficio de todos.